Présentation
XOps prend en charge la synchronisation bidirectionnelle entre les histoires XOps et une plateforme de gestion des services externe. Cette intégration aide à maintenir l'alignement des activités d'enquête entre les plateformes, afin que les mises à jour effectuées sur une plateforme se reflètent sur l'autre.
Utiliser la politique de réponse et les webhooks vous permet de créer et mettre à jour des tickets externes sur les plateformes ITSM à partir d'histoires XOps. Les mises à jour effectuées dans l'ITSM peuvent également apparaître dans l'histoire XOps associée. Cela inclut des changements tels que des mises à jour du statut d'enquête et des commentaires.
Les plateformes supportées avec des webhooks prédéfinis sont :
Zendesk
Comprendre le Workflow du Ticket
Lorsqu'une histoire XOps est créée, une règle de politique de réponse crée un ticket lié dans la plateforme de gestion de services externe. Le statut du ticket et les commentaires des utilisateurs sont automatiquement repris dans les deux systèmes. Par exemple, lorsqu'un utilisateur met à jour le statut de l'enquête ou ajoute un commentaire dans le ticket, la mise à jour correspondante apparaît dans l'histoire XOps dans l'Application de Gestion Cato (CMA).
Le flux de travail est :
Une histoire XOps est créée
Une règle de la Politique de réponse, déclenchée par un changement de statut ou l'ajout d'un commentaire à l'histoire, utilise une intégration webhook avec la plateforme de gestion de services pour créer un ticket (ceci peut être suivi à l'aide de l'ID de corrélation)
Les mises à jour de statut de l'histoire sont automatiquement reflétées dans la plateforme de gestion de services et les commentaires faits dans la plateforme de gestion de services sont reflétés dans le CMA.
Cas d'Utilisation
Une entreprise utilise Cato XOps pour surveiller et enquêter sur les histoires de réseau et de sécurité, tandis que son équipe d'opérations utilise un système de gestion de cas externe dans une plateforme séparée.
Lorsqu'une nouvelle histoire XOps est générée, une politique de réponse crée automatiquement un ticket lié dans la plateforme de gestion de services de l'entreprise. Cela permet à l'équipe d'opérations de continuer à travailler dans le système qu'elle utilise déjà pour la gestion de cas, sans avoir besoin de copier manuellement les détails des histoires depuis la CMA.
L'équipe d'opérations ajoute un commentaire important dans la plateforme de gestion de services, qui est visible dans la CMA.
Ce flux de travail bidirectionnel aide l'entreprise à :
Réduire les mises à jour manuelles de ticket entre les Plateformes
Améliorer la coordination entre les équipes internes et les équipes de services
Maintenir des dossiers d'enquête cohérents à travers les systèmes
S'assurer que les commentaires et les changements de statut sont visibles pour tous les intervenants pertinents
Configurer l'Intégration Bidirectionnelle
Pour activer l'intégration bidirectionnelle, vous devez :
Créer l'intégration dans la plateforme de gestion de services tierce pour activer les mises à jour d'histoire depuis la plateforme
Créer l'intégration webhook
Créer la Politique de réponse
Étape 1 : Créer l'Intégration dans la Plateforme Tierce
Configurer l'intégration dans la plateforme tierce. Pour des instructions étape par étape sur la configuration de l’intégration, voir le lien ci-dessous. Les plateformes de gestion de services supportées avec des webhooks prédéfinis sont :
ServiceNow
Zendesk
Étape 2 : Créer l'intégration de Webhook
Créer une intégration webhook prédéfinie avec la plateforme de gestion de services pour chacun des gabarits suivants.
ServiceNow/Zendesk Création de Ticket - Pour créer un ticket dans la plateforme de gestion de services
ServiceNow/Zendesk Mettre à Jour le Ticket - Pour les mises à jour de statut et les commentaires
Note : Pour permettre des réponses différentes pour les mises à jour de statut et les commentaires, créez plusieurs
Pour plus d'informations sur la création d'une intégration webhook, voir Envoi de notifications CMA via Webhooks.
Étape 3 : Créer la Politique de réponse
La Politique de Réponse définit les critères de synchronisation entre les histoires XOps et la plateforme de gestion de services externe. Pour mettre à jour votre plateforme de gestion de services avec les mises à jour des histoires XOps, utilisez ces Critères dans une règle de Politique de Réponse :
Changement de statut de l'enquête - Pour mettre à jour le statut de l'histoire
Ajouter un commentaire d'utilisateur - Pour mettre à jour un commentaire fait par l'administrateur
Ajouter un commentaire de service géré - Pour mettre à jour un commentaire fait par les Services Gérés de Cato (clients de Service Géré seulement)
Après avoir défini vos critères requis, configurez la Réponse dans la règle pour envoyer une notification en utilisant le webhook que vous avez créé à l'étape 2.
Pour plus d'informations sur la Politique de Réponse XOps, voir Creating the Response Policy for XOps Stories.
Exemples de politiques de réponse
Il existe quelques exemples de Politiques de Réponse.
Création de Tickets dans ServiceNow et Zendesk
Dans cet exemple, toute Histoire créée par les Opérations du Site produit créé un ticket à la fois dans ServiceNow et Zendesk (un unique webhook a été créé pour les deux plateformes de gestion de services).
Mise à jour du statut dans ServiceNow
Dans cet exemple, si le statut d'une Histoire des Opérations du Site change, il est mis à jour dans ServiceNow.
Ajouter un Commentaire de Zendesk
Dans cet exemple, une histoire des Opérations du Site est mise à jour avec un commentaire de Zendesk.
