यह दस्तावेज़ यह बताता है कि समर्थन टिकट जमा करते समय किस जानकारी को शामिल करना है। यह सामान्य और प्रति समस्या प्रकार दिशा-निर्देशों में विभाजित है। इससे हमें उच्चतम स्तर का समर्थन प्रदान करने और रिपोर्ट की गई समस्या की जांच में तेजी लाने में सहायता मिलेगी।
सपोर्ट टिकट टेम्प्लेट
नीचे एक टेम्प्लेट है जिसे Cato समर्थन के साथ टिकट बढ़ाते समय उपयोग किया जा सकता है। कृपया सामान्य और प्रति समस्या वस्तुओं को शामिल करें।
सामान्य दिशा-निर्देश
सभी टिकटों के लिए प्रासंगिक निम्नलिखित प्रारंभिक विवरण शामिल करें:
a। समस्या का विवरण: समस्या और उस रिपोर्ट के समर्थन में दिए डेटा का सटीक विवरण, साथ ही किए गए समस्या निवारण चरण प्रदान करें। मुख्य समस्या का निर्धारण करने के लिए कौनसी विधि का उपयोग किया गया था?
b। घटना का समय: यह कब हुआ (समय क्षेत्र शामिल करें)? क्या यह पहले काम करता था? घटना की अवधि कितनी थी? यह जानकारी विवरण के हिस्सा के रूप में प्रदान की जानी चाहिए।
c। प्रभावित साइट(स)/उपयोगकर्ता: प्रभावित साइट्स या प्रभावित एसडीपी/आंतरिक उपयोगकर्ता शामिल करें, उनके उपयोगकर्ता नाम, आईपी पता और उपयोगकर्ता स्थान (होम, कार्यालय, हॉटस्पॉट, आदि) का विवरण दें। प्रभावित साइट्स या उपयोगकर्ताओं की संख्या क्या है?
d नेटवर्क आरेख: ट्रैफ़िक प्रवाह में शामिल सभी हिस्सों वाला स्पष्ट नेटवर्क आरेख शामिल करें। यदि एनएटी लागू है, तो एनएटी प्रदर्शन करने वाले नोड को परिभाषित करें और मूल और एनएटी किए गए आईपी पतों को निर्दिष्ट करें।
e। प्रासंगिक डेटा: रिपोर्ट किए गए मामले के समय और उसके आसपास होने वाले परिवर्तन, जैसे नेटवर्क परिवर्तन, उपकरण परिवर्तन, आईएसपी परिवर्तन, Cato परिवर्तन, आदि। CMA ऑडिट ट्रेल का उपयोग किया जा सकता है।
f। पसंदीदा कार्य समय: अपने पसंदीदा घंटे, जिसमें आपका समय क्षेत्र भी शामिल है, प्रदान करें ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि नियुक्त इंजीनियर आपके पसंदीदा कार्य समय के दौरान उपलब्ध हो।
टिकट उदाहरण
हमें कनेक्टिविटी अलर्ट के माध्यम से 11 जनवरी को, 15:00 और 16:00 यूटीसी के बीच हमारी साइट साइटए पर एक संक्षिप्त कनेक्टिविटी आउटेज के बारे में सूचित किया गया था। यह पहली बार है जब हमें आउटेज के बारे में पता चला है। हमारी सभी अन्य साइट्स अप्रभावित रहीं।
हम आईएसपी कनेक्शन पर किसी भी अनुसूचित रखरखाव या आउटेज के बारे में नहीं जानते हैं। हमारा ऑडिट लॉग भी यह नहीं दिखाता कि खिड़की के ठीक पहले कोई परिवर्तन किए गए थे।
सॉकेट अब ऑनलाइन है, इसलिए हम WebUI पर कुछ भी असामान्य नहीं देखते हैं, लेकिन जब यह मुद्दा लाइव था, तब हम WAN 1 इंटरफ़ेस पर एक पैकेट कैप्चर करने में सक्षम थे, संलग्न। हमने सॉकेट को भी पुनः आरंभ किया, लेकिन इसने स्थिति को हल नहीं किया। सॉकेट बिना किसी और हस्तक्षेप के 16:00 UTC पर ऑनलाइन वापस आ गया।
इस आउटेज से संबंधित घटनाएं नीचे दिए गए स्क्रीनशॉट में देखी जा सकती हैं:
<screenshot>
हमारा पसंदीदा कार्य समय 09:00-17:00 यूटीसी है।
समस्या प्रकार के अनुसार दिशा-निर्देश
समस्या के प्रकार के आधार पर, निम्नलिखित जानकारी शामिल करें:
1. WAN कनेक्टिविटी/सुलभता समस्या
Cato के माध्यम से WAN संसाधन तक पहुँचने में असमर्थ, धीमी पहुँच, अवरोधित, आदि।
ए. सामान्य नियमों से विवरण शामिल करें
बी. स्रोत IP (Cato के पीछे का निजी IP):
c। गंतव्य IP (Cato के पीछे का निजी IP):
द. कौन सा ऐप/डिवाइस/प्रोटोकॉल उपयोग किया जा रहा है:
इ. CMA > निगरानी > घटनाएँ में संबंधित सुरक्षा घटनाएँ – स्क्रीनशॉट्स जोड़ें
फ. धीमी गति के मामले के लिए, देखें सामान्य विलंबता/धीमी गति/पैकेट हानि
। समस्या को पुनः उत्पादन करें और स्वयं सेवा समर्थन चलाएँ। उपकरण द्वारा उत्पन्न टिकट संख्या शामिल करें।
h। जो रिपोर्ट किया जा रहा है उसे समर्थन देने वाले सभी डेटा संलग्न करें
उपयोगी समस्या निवारण लेख - कैसे जाँचें कि ट्रैफ़िक WAN फ़ायरवॉल द्वारा अवरुद्ध है
2. इंटरनेट कनेक्टिविटी/सुलभता समस्या
Cato के माध्यम से इंटरनेट संसाधनों तक पहुँचने में असमर्थ, धीमी पहुँच, अवरोधित, आदि।
ए. सामान्य नियमों से विवरण शामिल करें
बी. स्रोत IP (Cato के पीछे का निजी IP):
c। प्रभावित URL/वेबऐप:
द. क्या यह Cato के बाहर काम करता है? या गंतव्य बाईपास का उपयोग कर रहे हैं या किसी भिन्न नेटवर्क पर?
इ. क्या संबंधित URL/वेबऐप के लिए TLS निरीक्षण को छोड़ना समस्या का समाधान करता है?
फ. CMA > निगरानी > घटनाएँ में संबंधित सुरक्षा घटनाएँ – स्क्रीनशॉट्स जोड़ें
। धीमी गति के मामले के लिए, देखें सामान्य विलंबता/धीमी गति/पैकेट हानि
। डेवलपर उपकरण जानकारी एकत्र करें प्रभावित वेबसाइट का एक्सेस करते समय (दोनों Cato के साथ और बिना) – har फाइलें संलग्न करें।
। यदि खाते में खतरा सुरक्षा सक्षम है (एंटी-मैलवेयर, एनजी एंटी-मैलवेयर, और IPS), तो प्रभावित यूआरएल को CMA में एक बायपास इंटरनेट नियम में जोड़ें और रिपोर्ट करें कि इससे मदद मिली या नहीं।
। समस्या को पुनः उत्पादन करें और स्वयं सेवा समर्थन चलाएँ। उपकरण द्वारा जनरेटेड टिकट नंबर शामिल करें।
k। जो रिपोर्ट किया जा रहा है उसे समर्थन देने वाले सभी डेटा संलग्न करें
उपयोगी समस्या निवारण लेख - लंबे वेबपेज लोडिंग समय और रेंडरिंग समस्याओं का समाधान कैसे करें
3. RPF कनेक्टिविटी/सुलभता समस्या
रिमोट पोर्ट फॉरवर्डिंग के माध्यम से आंतरिक संसाधनों तक पहुंचने में असमर्थ
ए. सामान्य नियमों से विवरण शामिल करें
बी. स्रोत IP (क्लाइंट सार्वजनिक IP पता)
c। प्रभावित RPF नियम/सेवा
द. CMA > निगरानी > घटनाएँ में संबंधित सुरक्षा घटनाएँ – स्क्रीनशॉट्स जोड़ें
इ. LAN इंटरफ़ेस पर ट्रैफ़िक कैप्चर करें जहाँ आंतरिक सर्वर जुड़ता है। PCAP को एक अनुलग्नक के रूप में जोड़ें।
फ. यदि खाते में खतरा सुरक्षा सक्षम है (एंटी-मैलवेयर, एनजी एंटी-मैलवेयर, और IPS), तो प्रभावित स्रोत आईपी को एक अनुमति सूची में जोड़ें और रिपोर्ट करें कि इससे मदद मिली या नहीं।
। जो रिपोर्ट किया जा रहा है उसे समर्थन देने वाले सभी डेटा संलग्न करें
4. सामान्य विलंबता/धीमापन/पैकेट हानि
Cato के माध्यम से संसाधनों तक पहुँचने पर उच्च विलंबता, धीमापन या पैकेट हानि।
ए. सामान्य नियमों से विवरण शामिल करें
बी. CMA में जांचें, नेटवर्क > साइट्स > साइट निगरानी > नेटवर्क विश्लेषिकी, देखें साइट नेटवर्क विश्लेषिकी दिखा रहा है
क्या पिछले कुछ दिनों में डाउनस्ट्रीम/अपस्ट्रीम ग्राफ़ में पैकेट नुकसान के संकेतक हैं?
अपेक्षित थ्रूपुट क्या है और वर्तमान थ्रूपुट क्या है?
क्या दूरी ग्राफ़ स्थिर नहीं है? (हाँ/नहीं):
अपेक्षित विलंबता क्या है और वर्तमान विलंबता क्या है? (उदाहरण: होस्ट x से वेबसाइट y तक सामान्य/अपेक्षित 70ms है, अब यह 150ms है)
क्या नेटवर्क विश्लेषिकी के तहत अंतिम मील ग्राफ पैकेट नुकसान दिखाता है? अगर हाँ, तो इसका मतलब समस्या Cato के बिना भी दिखाई देती है
c। क्या प्रभावित सेवा/एप्लिकेशन QoS के कारण पैकेट नुकसान से पीड़ित है? संबंधित लेख -एक साइट के लिए QoS और BW प्रबंधन का विश्लेषण
द. CMA > निगरानी > घटनाएँ में संबंधित कनेक्टिविटी घटनाएँ – स्क्रीनशॉट्स जोड़ें
इ. क्या सॉकेट को बायपास करना या सीधे इंटरनेट सेवा प्रदाता के मॉडेम से कनेक्ट करना विलंबता या पैकेट नुकसान नहीं दिखाता है?
फ. क्या आपने इंटरनेट सेवा प्रदाता से जांच की है? (हाँ/नहीं) – यदि हाँ, तो कृपया विश्लेषण संलग्न करें
। रिपोर्ट की जा रही सामग्री का समर्थन करने वाले किसी भी डेटा को संलग्न करें, जिसमें ट्रेसरूट्स, पिंग्स, स्पीड टेस्ट, और बैंडविड्थ उपयोगिता शामिल है।
उपयोगी समाधान लेख - पैकेट हानि की समस्या का समाधान कैसे करें
5. Cato प्रबंधन अनुप्रयोग समस्या
CMA संसाधनों को खोलने/लोड करने में समस्याएं, धीमी पहुंच, अवरुद्ध, आदि।
ए. सामान्य नियमों से विवरण शामिल करें
बी. कौन सी स्क्रीन/फंक्शनालिटी अपेक्षा के अनुसार काम नहीं कर रही है?
c। क्या यह अन्य प्रशासकों के लिए काम करता है (हाँ/नहीं)?
द. प्रभावित प्रशासक की भूमिका और अनुमतियाँ। यदि कोई रिसेलर प्रशासक शामिल है, तो मेरे खाते तक पहुंच जानकारी शामिल करें।
इ. धीमी गति की समस्याओं और असामान्य त्रुटियों के लिए, CMA पर पहुँचते समय डेवलपर उपकरण की जानकारी एकत्र करें
फ. जो रिपोर्ट किया जा रहा है उसे समर्थन देने वाले सभी डेटा संलग्न करें
6. Cato SDP क्लाइंट
Cato SDP क्लाइंट का उपयोग करते हुए Cato के माध्यम से संसाधनों को जोड़ने, प्रमाणीकरण करने या पहुँचने में असमर्थ।
a। सामान्य नियमों से विवरण शामिल करें
b। क्या यह एक नई स्थापना है?
c। क्या यह समस्या एक विशिष्ट SDP उपयोगकर्ता या कई उपयोगकर्ताओं को प्रभावित करती है? क्या क्लाइंट अन्य उपयोगकर्ताओं के लिए काम करता है?
d। क्लाइंट संस्करण और होस्ट OS संस्करण क्या है?
e। निगरानी > घटनाएँ में संबंधित घटनाएँ – स्क्रीनशॉट्स जोड़ें
फ़. समस्या को दोहराने के बाद क्लाइंट लॉग्स और रिपोर्ट किए जा रहे किसी भी अन्य डेटा को इकट्ठा करें।
। यदि macOS का उपयोग कर रहे हैं, तोकंसोल लॉग्स एकत्रित करें और उन्हें टिकट में शामिल करें।
। यदि समस्या किसी संसाधन से नहीं जुड़ने से संबंधित है, तो देखें WAN कनेक्टिविटी/पहुँच समस्या या इंटरनेट कनेक्टिविटी/पहुँच समस्या
7. फिजिकल Cato सॉकेट (डाउन/काम नहीं कर रहा)
Cato Cloud के साथ फिजिकल सॉकेट को कनेक्ट करने में असमर्थ।
ए. सामान्य नियमों से विवरण शामिल करें
बी. क्या यह एक नया सॉकेट है जो पंजीकृत नहीं हो रहा है? यदि हाँ, तो कृपया क्रमिक संख्या प्रदान करें।
c। क्या हाल में स्थानीय नेटवर्क में कोई परिवर्तन हुआ है (हां/नहीं), यदि हां, तो परिवर्तनों का विस्तार करें
द. CMA > निगरानी > घटनाओं में संबंधित घटनाएँ - स्क्रीनशॉट्स जोड़ें
इ. सॉकेट तक पहुँचें UI लोकली > निगरानी करें। इंटरफ़ेस की स्थिति क्या है?
फ. उन समस्याओं के लिए जहाँ टनल डाउन है, WAN इंटरफ़ेस पर ट्रैफ़िक कैप्चर करें। PCAP को एक अनुलग्नक के रूप में जोड़ें।
। सॉकेट HA वातावरण मुद्दों के लिए:
प्रभावित सॉकेट प्राथमिक है या द्वितीयक?
पुष्टि करें कि विभाजित मस्तिष्क हुआ है (दोनों सॉकेट मास्टर के रूप में दिखाई देते हैं)
उपयोगी समस्या निवारण लेख - सॉकेट पंजीकरण/प्रारंभिक कनेक्टिविटी विफलताओं का समस्या निवारण
8. vSocket (डाउन/कार्य नहीं कर रहा)
Cato क्लाउड के साथ vSocket (AWS, Azure, ESXi) को कनेक्ट करने में असमर्थ।
उ. सामान्य नियमों से विवरण शामिल करें
ब. क्या यह एक नई vSocket कार्यान्वयन है? क्या सभी कदम vSocket KB के अनुसार उठाए गए थे?
स. क्या क्लाउड वातावरण में कोई बदलाव आया है? (हाँ/नहीं), अगर हाँ, तो परिवर्तनों पर विस्तार करें
द. CMA > निगरानी > घटनाएँ में संबंधित घटनाएँ – घटनाओं के लिए लिंक जोड़ें।
इ. क्लाउड पर्यावरण पर प्रासंगिक विन्यास के स्क्रीनशॉट, जिसमें रूटिंग तालिका और सुरक्षा समूह नियम शामिल हैं।
एफ। समस्याओं के लिए जहाँ टनल डाउन है, MGMT इंटरफ़ेस > मॉनिटर के माध्यम से vSocket UI (AWS या Azure के लिए AWS या Azure) से कनेक्ट करें। WAN इंटरफ़ेस पर ट्रैफ़िक कैप्चर करें। PCAP को एक अनुलग्नक के रूप में जोड़ें।
ग. vSocket HA पर्यावरण समस्याएं के लिए:
क्या vSocket के पास MGMT इंटरफ़ेस कनेक्टिविटी है?
पुष्टि करें कि विभाजित मस्तिष्क हुआ है (दोनों सॉकेट मास्टर के रूप में दिखाई देते हैं)
क्या क्लाउड प्रशासक उपयोगकर्ता के पास सही अनुमतियाँ हैं? देखें AWS भूमिका अनुमतियाँ और Azure प्रशासक अनुमतियाँ
9. IPSec
Cato के साथ एक IPSec टनल लाना असमर्थ है या IPSec टनल के माध्यम से ट्रैफ़िक पास करने में समस्या आ रही है।
ए. सामान्य नियमों से विवरण शामिल करें
बी. पुष्टि करें कि Cato पर IPSec कॉन्फ़िगरेशन IKEv1 और IKEv2 दिशा-निर्देशों का पालन करता है।
c। Cato द्वारा आवंटित IP पता:
द. सार्वजनिक रिमोट फ़ायरवॉल IP पता:
इ. फ़ायरवॉल विक्रेता/मॉडल:
फ. रिमोट फ़ायरवॉल से संबंधित IPSec लॉग (यदि उपलब्ध हों)
। टनेल शुरू करने के लिए कौन सेट है? Cato या रिमोट फ़ायरवॉल?
h। CMA > निगरानी > घटनाओं में संबंधित कनेक्टिविटी घटनाएं – स्क्रीनशॉट्स जोड़ें
। क्या ट्रैफ़िक सेलेक्टर्स Cato और फ़ायरवॉल दोनों पर मेल खाते हैं?
। यदि समस्या पैकेट हानि से संबंधित है, तो क्या यह टनेल के माध्यम से और किसी अन्य सार्वजनिक IP जैसे Google (8.8.8.8) पर पिंग करते समय होती है?
10. वॉइप
Cato पर अपेक्षित रूप से काम नहीं कर रहे VoIP सिस्टम से संबंधित समस्याएं।
a। सामान्य नियमों से विवरण शामिल करें
b। उपयोगकर्ता अनुभव का विवरण विस्तार से दें। क्या यह फ़ोन पंजीकरण, 1-तरफ़ा ऑडियो, कोई ऑडियो, या कटी-फटी आवाज से संबंधित है? क्या समस्या लगातार है या असमय है?
c। फ़ोन और VoIP सर्वर (PBX) का स्थान क्या है? क्या वे एक ही साइट पर हैं या अलग-अलग साइटों पर?
d। शामिल उपकरणों के IP पते क्या हैं?
e। VoIP सिस्टम से संबंधित लॉग (यदि उपलब्ध हों)
f। क्या CMA में VoIP सेवा को QoS उच्च प्राथमिकता दी गई है? संबंधित लेख -एक साइट के लिए QoS और बैंडविड्थ प्रबंधन का विश्लेषण
। क्या VoIP ट्रैफ़िक के लिए एक निर्गामी आईपी असाइन करने का कोई नेटवर्क नियम है?
h। CMA > निगरानी > घटनाओं में संबंधित घटनाएँ - स्क्रीनशॉट्स जोड़ें
i। समस्या को पुनः उत्पादन करें और स्वयं सेवा समर्थन चलाएँ। उपकरण द्वारा जनरेटेड टिकट नंबर शामिल करें।
j। LAN इंटरफ़ेस पर ट्रैफ़िक कैप्चर करें। PCAP को एक अनुलग्नक के रूप में जोड़ें।
उपयोगी समस्या निवारण लेख - VoIP समस्या निवारण