サービス管理プラットフォームとの双方向統合の作成

概要

XOpsは、XOpsストーリーと外部サービス管理プラットフォームとの双方向同期をサポートします。 この統合は、調査アクティビティをプラットフォーム間で連携させ、一方のプラットフォームで行った更新がもう一方に反映されるように支援します。

応答ポリシーとWebhooksを使用すると、ITSMプラットフォーム上でXOpsストーリーから外部チケットを作成・更新できます。 ITSMで行われた更新は、関連するXOpsストーリーにも反映されます。 これには、調査状況の更新やコメントなどの変更が含まれます。

サポートされているプラットフォームと定義済みのWebhookは次のとおりです：

• サービスNow

• Zendesk

チケットワークフローの理解

XOpsストーリーが作成されると、応答ポリシールールにより、外部サービス管理プラットフォームにリンクされたチケットが作成されます。 チケットのステータスとユーザーによって行われたコメントは、両方のシステムに自動的に反映されます。 例えば、ユーザーがチケット内で調査状況を更新したりコメントを追加した場合、その更新がCato管理アプリケーション(CMA)内のXOpsストーリーに反映されます。

ワークフローは次の通りです：

1. XOpsストーリーが作成される

2. ステータス変更やコメント追加によってトリガーされた対応ポリシールールが、サービス管理プラットフォームとのWebhook 統合を使用してチケットを作成します（コレレーションIDを使用してトラッキング可能です）

3. ストーリーへのステータス更新はサービス管理プラットフォームに自動的に反映され、サービス管理プラットフォームでのコメントはCMAに反映されます。

ユースケース

会社はCato XOpsを使用してネットワークとセキュリティストーリーを監視・調査し、運用チームは別のプラットフォームで外部ケース管理システムを使用します。

新しいXOpsストーリーが生成されると、応答ポリシーが自動的に会社のサービス管理プラットフォーム内にリンクされたチケットを作成します。 これにより、運用チームは、CMAからのストーリー詳細を手動でコピーすることなく、既に使用しているケース管理システムで作業を続けることができます。

運用チームがサービス管理プラットフォームに重要なコメントを追加し、これがCMAに表示されます。

この双方向ワークフローは次のことに役立ちます：

• プラットフォーム間での手動チケット更新を削減

• 内部チームとサービスチーム間の調整を向上

• システム間で一貫した調査記録を保持

• コメントとステータスの変更が関連するすべてのステークホルダーに可視であることを確保

双方向統合の設定

双方向統合を有効にするには、次を行う必要があります：

1. サードパーティサービス管理プラットフォームで統合を作成し、プラットフォームからのストーリー更新を有効にします

2. Webhook統合を作成

3. 応答ポリシーを作成

ステップ1：サードパーティープラットフォームに統合を作成

サードパーティプラットフォームで統合を設定。 統合の設定についてのステップバイステップの手順は、以下のリンクを参照してください。 サポートされているサービス管理プラットフォームと定義済みのWebhookは次のとおりです：

• サービスNow

• Zendesk

ステップ2：Webhook統合の作成

次のテンプレートごとに、サービス管理プラットフォームとWebhook統合をあらかじめ定義して作成します。

• サービスNow/Zendesk チケットを作成 - サービス管理プラットフォームでチケットを作成

• サービスNow/Zendesk チケットを更新 - ステータスの更新とコメントのため

  注: ステータス更新とコメントに対して異なる対応を有効にするには、複数を作成してください

Webhook統合の作成についての詳細は、Sending CMA Notifications via Webhooksを参照してください。

ステップ3：応答ポリシーの作成

応答ポリシーは、XOpsストーリーと外部サービス管理プラットフォーム間の同期の基準を定義します。 XOpsストーリーからの更新でサービス管理プラットフォームを更新するために、これらの基準を応答ポリシーのルールに使用します：

• 調査ステータス変更 - ストーリーのステータスを更新

• ユーザーコメント追加 - 管理者によるコメントを更新

• マネージドサービスコメント追加 - Catoマネージドサービスによるコメントを更新（マネージドサービス顧客のみ）

必要な基準を定義した後、ステップ2で作成したWebhookを使用して通知を送信するようにルール内で応答を設定します。

XOpsの応答ポリシーについての詳細は、Creating the Response Policy for XOps Storiesを参照してください。

応答ポリシーの例

いくつかの応答ポリシーの例があります。

サービスNowとZendeskでのチケット作成

この例では、サイト運用によって作成されたストーリーは、サービスNowとZendeskの両方でチケットを作成します（両方のサービス管理プラットフォームに対して単一のWebhookが作成されました）。

サービスNowでのステータス更新

この例では、サイト運用ストーリーのステータスが変更されると、それがサービスNowに更新されます。

Zendeskからコメントを追加

この例では、サイト運用ストーリーがZendeskからのコメントで更新されます。