--- title: "製品特定ライセンス期間" slug: "product-specific-terms" updated: 2026-07-30T01:35:53Z published: 2026-07-30T01:35:53Z canonical: "knowledge.catonetworks.com/product-specific-terms" --- > ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://knowledge.catonetworks.com/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # 製品特定ライセンス期間 ## ZTNA ユーザー ZTNA ユーザーは次の内容に基づくものとします。 **ZTNA ユーザーライセンス。** 各ZTNAユーザーライセンスは、(1) Catoクライアント、(2) Catoアプリケーションポータル、または(3) Catoブラウザ拡張機能を通じて、ソリューションに最大3つのデバイスを接続できる。 顧客は、適用される注文で購入した管理者グループ内でZTNA ユーザーを独占的に割り当てることができ、ライセンスグループとZTNA ユーザーへの国の割り当てに関する記事 (「グループ条項」) に詳細されているライセンスグループに従います。 ## ハードウェア配送 すべてのハードウェアは、次の配送条件に従います。 配送。 A. 適用される注文にCato ソケットまたはその他の関連アクセサリ (「配送品」) の配送が含まれる場合、顧客または適用される場合はパートナーは、速やかにCMAの配送管理ページに配送情報を記入する必要があります (「配送情報」)。 配送情報には、配送品が適時に配達されることを確実にするために必要な配送住所情報（例: サイト、それぞれの日付など）が含まれています。 顧客またはパートナーは適用される場合、ページに記載された指示に従って、適用されるサブスクリプションの開始日の少なくとも14営業日前までに配送情報を完成させる必要があります。 適用されるサブスクリプション開始日が適用される注文の署名日から14営業日未満の場合、顧客またはパートナーは適用される場合、署名から2営業日以内に配送情報を完成させる必要があります。 関連するサブスクリプション開始日および関連する義務は、配送情報の提出遅延による遅延や変更を伴いません。 ここに記載された配送情報を顧客または適用される場合はパートナーが適時に完成させなかった場合、Cato は顧客または適用される場合はパートナーがここに提供したデフォルト配送先住所に特定の配送アイテムを届けることができます。 b. 顧客または適用される場合はパートナーは、Cato が出荷したすべてのハードウェアの配送費用を負担し、それが適用される注文の実行日であっても出荷される場合があります。配送はCatoの指定された配送場所であるEXW (Incoterms 2020) で行われます。リスクおよびハードウェアの損失と損害に対する責任は、配送EXW時に顧客または適用される場合はパートナーに移管されます。 ## 帯域幅容量プール 帯域幅容量プール製品は、次の内容に基づくものとします。 顧客またはパートナーは、適用される注文に基づく購入帯域幅容量プール（以下「容量」）および任意の適用される開始日からの関連料金に従いますが、提供されたサイト数に関係なく、いかなる時でも。 期間中、パートナーは、Catoのグループ条項に従って、適用される注文に基づくグループ内でのみ容量を割り当てることができます。これには、グループ1、グループ2の指定地域、またはCatoが随時定義する他の指定地域があります（いずれも「グループ」とし、以下の条件に従うものとします）。 1. グループ内の各サイトは、グループ条項で定義されている帯域幅に等しい量で割り当てられます。 2. 帯域幅の総割り当ては、グループで購入された帯域幅の総量を超えてはなりません。 3. どのような状況においても、Catoからのクレジットや返金が、購入した容量プールに対する帯域幅の使用が少ない結果として交付されることはありません。 4. グループ間の割り当ては禁止されています。 ## プロフェッショナルサービス プロフェッショナルサービスは、次の内容に従い、支配されます。 **プロフェッショナルサービス 追加条項** **定義** 「顧客文書」とは、プロフェッショナルサービスに関連して、顧客に対して特定に開発、考案、または取得されたすべての文書を指します。 「顧客資材」とは、プロフェッショナルサービスに関連して、顧客によって提供される情報、仕様、指示、または資料を指します。 「納品物」とは、Catoがプロフェッショナルサービスに関連して提供する報告書、ドキュメント、テンプレート、研究、ドキュメント、カスタマイズ、パラメータ設定、仕様、その他の成果物を指します。 納品物には顧客文書は含まれません。 「オンコール料金」とは、プロフェッショナルサービスが特に予定されていない期間のオンコールサポートの利用可能性に対して課されるプレミアムを指します。 この料金は、特定の日の最低時間消費の要件を含め、消費または使用される時間とは別に課されるものとします。 「オンコールサポート」とは、Catoがプロフェッショナルサービスを提供するための準備ができていることを意味し、特に決められていないプロフェッショナルサービスの時間中であっても、顧客の要求に応じて即座に対応できることを指します。 「プロフェッショナルサービス」とは、顧客に提供される技術的およびコンサルタティブなサービスを意味し、展開、アドバイザリーサービス、トレーニング、ならびにCatoサービスに関連する納品物の開発および配信を含みます。 「プロフェッショナルサービスパッケージ」とは、顧客が購入した時間ベースのプロフェッショナルサービスパッケージであり、その条件は参照によってここに組み込まれ、適用される注文書に記載されています。 **パフォーマンス。** Catoは、リモートベースで、双方が合意したスケジュールで、プロフェッショナルサービスを提供します。この追加条項、適用されるプロフェッショナルサービスパッケージ、および注文書に従います。 Catoは、この追加条項、適用されるプロフェッショナルサービスパッケージ、および適用される注文書に従って、プロフェッショナルサービスを提供する責任を負い、プロフェッショナルサービスの完了に必要なすべての作業の方法と手段を管理します。 Catoは、適用される注文を実行した後にのみ、プロフェッショナルサービスの提供に対して人員を割り当てます。 **顧客の責任。** 顧客は、この追加条項、適用されるプロフェッショナルサービスパッケージ、および適用される注文書の条件を遵守します。 顧客はCatoのプロフェッショナルサービスの提供に合理的かつ誠実に協力し、以下を制限なく行います。(a) Catoに十分なリソース、顧客の知識豊富な従業員またはスタッフを提供します。(b) 正確で完全な顧客資材への適時なアクセスを提供します。(c) Catoからのフィードバックまたは情報の要求に対して、適時、正確、かつ完全な回答を提供します。(d) 顧客を代表して承認された決定を行うことができるCatoのプライマリのコンタクトポイントを任命します。(e) Catoとのスケジュールされたプロジェクト会議に積極的に参加します。 顧客がこのセクションを遵守できないためにCatoがプロフェッショナルサービスを提供できない場合、Catoが単独の裁量で決定した場合、Catoのプロフェッショナルサービス提供義務は免除され、その間の遅延に対してCatoは責任を負わない。 **標準作業日。** Catoが書面で別途同意しない限り、標準作業日は月曜日から金曜日までの顧客のプロジェクトのプライマリコンタクトポイントが存在するタイムゾーンでの8:00 AMから6:00 PMの間の任意の8時間の作業期間となり、顧客が観察するその場所の公休日を除く。 標準作業日以外にプロフェッショナルサービスが実行される場合、Catoがプロフェッショナルサービスを実行する30分ごとに1時間が消費/課金されます。 **標準時間消費。** 時間は30分単位で課金され、標準作業日でスケジュールされたプロフェッショナルサービスには1時間の最小課金時間が適用されます。 顧客または顧客を代表して行動する他の必要な当事者が参加しないサービスのキャンセルまたは予定より早い終了には、その日1時間以上の課金時間が生じることがあります。 標準作業日以外にプロフェッショナルサービスが実行された場合、その日に2時間以上の課金時間が生じます。 - 例えば、土曜日に30分のプロフェッショナルサービスが実行された場合、標準作業時間外の作業として2時間の課金が発生します。 - 例えば、日曜日に90分のプロフェッショナルサービスが実行された場合、標準作業日以外の作業は30分ごとに1時間課金されるため、3時間の課金が発生します。 - 例えば、標準作業日中に30分と標準作業時間外に30分の作業が行われた場合、標準作業時間外の作業で2時間以上の課金が発生します。 - 例えば、標準作業日中に30分と標準作業時間外に60分の作業が行われた場合、標準作業時間外の作業は30分ごとに1時間課金されるため、2.5時間の課金が発生します。 **オンコールサポート。** Catoは、事前に合意された日付と時間に、顧客とCatoの間で書面で合意した5営業日以上の事前通知を経て、ベストエフォートでオンコールサポートを提供します。 オンコールサポートには、標準作業日の1時間の課金がオンコール料金として適用され、標準作業時間外の2時間の課金が適用されます。 オンコールサポート中に顧客の要求に基づいて提供されたプロフェッショナルサービスは、オンコールサポート料金とは別に課金されます。 標準作業日の課金条件は、オンコールサポート中に行われるプロフェッショナルサービスすべてに適用され、標準作業時間外の作業に対する課金増加を含みます。 **知的財産権および所有権** 当事者は、Catoによってプロフェッショナルサービスが提供される場合に、類似の条件と状態のもとでCatoが他者に開発した素材またはプロセスを使用することが認められることを認識します。Catoはこのプロセスに関するすべての権利、タイトル、および利益を保持し、ここに記載された条件に含まれていない技術やスキルの使用を制限しないことが認められます。 ただし、Catoは、MSAおよび適用される注文に提供される現在の権利付与に従い、ここに記載された追加条項の下で生成された納品物をCatoの権利付与に従って使用する非独占的で世界的なロイヤリティフリーのライセンスを顧客に付与します。 **保証免責。** CATOは、当事者の合意する目標のさらなるためにプロフェッショナルサービスを提供しますが、特定の結果や納品物の完了を保証したり、それに対する保証を提供したりしません。 プロフェッショナルサービス、納品物、CATO知的財産、顧客文書は顧客に「現状のまま」提供されます。 プロフェッショナルサービスは、コンプライアンスのアドバイスやガイダンスを構成するものでなく、顧客がプロフェッショナルサービス、納品物、Cato IP、顧客文書に依存する責任を持つ。 Catoがこのセクションを違反する際、顧客は不適合部分のプロフェッショナルサービスの再実施を要求できる唯一の救済を持ち、その他の責任は負わない。 **プロフェッショナルサービスの有効期限** 注文に別途記載されていない限り、非反復的、非サブスクリプションベースのプロフェッショナルサービスは、適用される注文または以前の注文の発効日から15か月以内に利用する必要があります。そうでない場合、プロフェッショナルサービスを使用するオプションが期限切れとなり、返金またはクレジットは付与されません。 Catoは、顧客またはパートナー（該当する場合）の要求後10営業日以内にプロフェッショナルサービスリソースを割り当てます。顧客/パートナーが契約期間内にすべてのサービスを消費するための十分なリードタイムを確保する責任は顧客/パートナーにあります。 Catoは、上記の時間枠内で消費されなかったプロフェッショナルサービス時間に対して責任を負いません。 ## MDRサービス MDRサービスは、次の内容に従い、管理されます。 **検出応答管理(MDR)** **追加条項** 1. **追記事項** 1. 当事者は、Catoの検出応答管理サービス（「MDRサービス」）に関連するMDRサービス提案の条件と、MDRサービスに関する適用される注文の条件に同意します。 2. 顧客に提供されるCatoサービスのサービスレベルアグリーメント（「SLA」）は、Catoサービスに対して有効であり、ここに添付のMDRサービスSLA（「MDR SLA」）のスケジュール1がMDRサービスに適用されます。 3. 適用される注文およびこの付随文書に基づき、顧客のCatoサービスのサブスクリプションは、MDRサービスを含む形でMSAに従って、期間中有効に残ります。 2. **その他** 1. この付随文書の条件、注文書、およびMSAの間に矛盾があった場合、MDRサービスに関する限り、この付随文書の条件が優先されます。 **スケジュール 1 - MDR SLA;** **スケジュール1** **SLA 目標** このSLAは、Cato Networks MDRサービスに関する適用される注文の不可欠な部分（「**契約**」）であり、ここに記載された条件に従うものとします。 定義された用語は、特に他に定義されていない限り、契約に記載された意味を持つものとします。 1. **条件と定義** このSLAにおける目的のため、大文字で記載されている用語は以下のように定義されます： **「デバイス」**は、Cato Cloudに接続され、監視されているマシンを指し、ユーザーのPC、サーバー、またはモバイルデバイスを指します。 **「インシデント」または「セキュリティインシデント」**は、妥当性が疑われているか、または悪意のある活動であり、デバイスが侵害されていることを示唆し、デバイスが既に感染していることを意味し、脅威が特定のデバイス上で既にアクティブ化されていることを指します。これには、マルウェア、PUP、ネットワークスキャン、その他のデバイスに影響を与える可能性のある脅威が含まれます。 **「初期インシデント応答」**は、Catoから顧客に対する報告書を指し、またはインシデントへの応答としてCatoが取るアクションを指します。Catoの裁量に基づきます。 **「インシデント応答」**は、Catoの初期インシデント応答への応答として顧客が取るアクションを指します。 **「マルウェア」**は、ユーザーのデバイスにユーザーの意志に関係なくインストールされる悪意のあるソフトウェアであり、リモートでコントロールし、ユーザーのデータを読み取ったり盗んだり、ユーザーの意志に反してアクションを取ることを可能にします。 **「顧客への問い合わせ」**は、疑わしい活動またはインシデントを引き起こす可能性のあるその他の活動に関して、IMSを通じてCatoが顧客に対して提起する質問を指します。 **「ネットワークスキャン」** - ネットワーク上での潜在的に不要なネットワークスキャンで、デバイスが侵害されているか、マルウェア感染があることを示唆します。 **「PUP」** - ユーザーのデバイスにユーザーの意図に関係なくインストールされる可能性のあるプログラムを指し、このソフトウェアは、ユーザーの意図に反して、マルウェアまたは他のソフトウェアのインストールを引き起こす可能性があります。 **「ユーザー」**は、デバイスを使用している人物を指します。 **「リスクレベル」** - インシデントに割り当てられる属性で、「低」「中」「高」があります。 この属性は、インシデントの潜在的リスクを表します。 リスクは、インシデントごとにCatoアナリストによって決定されます。 例えば、アクティブなマルウェア感染は「高」として割り当てられる可能性があり、PUPは「低」または「中」として割り当てられることがあります。それはインシデントの現在の事実に依存します。 1. **サービスレベル** 1. **インシデント管理システム。** 顧客は、Catoによってインシデント管理システムで同定されたインシデントに関する情報にアクセスすることができます。インシデント管理システムは次のアドレスで利用可能です: [https://mdr.catonetworks.com](https://mdr.catonetworks.com/) （「**インシデント管理システム**」または「**IMS**」）であり、これはCatoと顧客間のインシデントに関する主なコミュニケーションチャネルとして機能します。 IMSを通じて、顧客はインシデントに関する追加情報をリクエストすることができます（「**RFI**」、「**情報のリクエスト**」）。 IMSを通じて、Catoは顧客に対してお問い合わせを行うことがあります。 2. **モニタリング、検出、初期インシデント対応およびインシデント対応。** 1. **モニタリング & 検出。** Catoはセキュリティインシデントを監視し、毎日、Cato Cloudに接続されたデバイス上のインシデントを分析し、検証します。 各インシデントについて、顧客はIMSを通じて通知されます。 Catoは各インシデントに適用されるリスクレベルを割り当てます。 Catoは初期インシデント対応を開始することがあります（実行可能な場合）ただし、そのような行動が取られたとしても、それが包括的であるとは限らず、適切なインシデント対応と是正措置が実行されることを保証するのは顧客の唯一の責任です。 Catoは初期インシデント対応が実行されること、または実行されたとしてもそれが効果的であることを保証しません。 2. **初期インシデント対応。** インシデントを検出した際に、Catoは顧客に初期インシデント対応を提供します。これは報告書または以下のいずれかのアクションを適用することがあります: IPアドレスへのアクセスのブロック; ドメインへのアクセスのブロック; 受信ファイルのブロック; このリストは遂行することを保証するものでも包括的なリストでもなく、単なる例として提供されています。 3. **インシデント対応。** 顧客は、Catoから初期インシデント対応を受け取った後、適用可能なポリシーに従って迅速に適切なインシデント対応を行うべきです。顧客は、すべてのインシデントに対応し、是正および抑制する責任を完全に負うものとします。 3. **月次レポート** Catoは顧客に毎月、前月中にCatoが特定し記録したすべてのインシデントの概要をまとめた月次レポートを提供します。 2. **免責事項** 顧客は次のことを認識しています: (i) Catoはすべてのインシデントの検出を保証するものではない; (ii) 検出されたインシデントは、検出前にしばらくの間アクティブになっているイベントによるものであることが多く、感染と是正の間の期間でインシデントが発生する可能性があり、それまでに顧客に損害を与えている可能性がある（例えば、不正な行動、データの損失または盗難など）; および (iii) Catoは、検出の失敗、遅延した検出、またはその他の問題に起因するかどうかにかかわらず、いかなるインシデントまたは関連する損害について責任を負わない。 ## ILMMサービス ILMMサービスは以下の説明に従って適用され、管理されるものとします: **インテリジェントラストマイル管理サービス** 補足定義**。 ここで使用され、他に定義されていない大文字の用語は、マスターサービス契約（「MSA」）に記載されているそのような用語の意味を持ちます。** **「ケース」** は、**「接続ケース」** または**「劣化ケース」**を意味します。 **「ケース更新」または「更新」** は、未解決のケースに関して、ISPから受け取った回答、ISPによって適用された変更、ケースの解決など、Catoが顧客に対してCatoサポートポータルを通じて提供する更新を意味します。 **「接続ケース」** は、アンダーレイ回線が5分以上、インターネットへの接続を完全に失うことを意味します。 **「劣化ケース」** は、アンダーレイ回線でパケット損失が10分間で5回以上15%を超える品質劣化を意味します。 **「初期ケースレポート」** は、CatoがISPに代わって顧客に対してISPの指定する連絡方法を用いて作成し提供するケースの初期報告を意味します。 **「ソケット」** は、Catoが顧客に提供し、顧客のサイトをCato Cloudに接続し、ISPが提供するインターネット接続性をモニタリングするためのハードウェアデバイスを意味します。 **“アンダーレイ回線”**は、Catoによってサポートされる接続の単一のネットワークアクセスリンクであり、キャリアまたはISPによって提供されます。 **「サービスレベルクレジット」** 本補足の目的のために、初期ケースレポート提出サービスレベルに関する時間枠が満たされなかった場合に、Catoが顧客に提供するクレジットを意味し、それはその月にILMMをプロビジョンされたサイトに対して支払われた合計料金の割合として計算されます。 1. **インテリジェントラストマイル管理サービス** 1. モニタリング & 検出 Catoはソケットから報告されるケースを連続的にモニタリングし、分析し、検証します。 各ケースについて、顧客はCatoサポートポータルを通じて通知されます。 1. 初期ケースレポート Catoは下記に記載されているセクション4（サービスレベル）に従って、初期ケースレポートの概要と関係するISPとの通信のステータスを顧客に提供します。 1. Catoサポートポータル 顧客は、Catoサポートポータルを通じてケースに関する情報にアクセスでき、これはCatoと顧客の間のケースに関する主なコミュニケーションチャネルとして機能します。 Catoサポートポータルを通じて、顧客は追加の情報や更新をリクエストすることができ、Catoは下記に記載されるセクション4（サービスレベル）に従って対応します。 1. 月次レポート 各暦月の終了後、Catoは顧客にその月中にCatoが特定し記録したすべてのケースを要約した月次レポートを提供します。 1. **委任状** 1. 顧客は、以下の事項に関して、ISP （アンダーレイ回線の提供者を含む） が提供した、または提供すべきサービスの取り扱いに関し、Catoを顧客の代理として行動するよう任命します。既知のインシデント; ISPの契約に従いISPにサービスソリューションの提供を求めます。 2. Catoがインテリジェントラストマイル管理サービスを提供するために、関係するISPによって要求される場合には、顧客はスケジュール1として添付されている形態の委任状（「LOA」）を実行するものとし、またはISPから要求されるその他の類似の形態を実行するものとします。 3. 本ILMM補足の実行により: (i) 顧客は、顧客の各ISPとの連絡先の詳細（例: 電話、メール、ウェブサイト）およびCatoがインテリジェントラストマイル管理サービスを提供するために必要な合理的な情報を提供するものとし（例: 関係するISPにサポートチケットを開くためのプロセスおよび方法）（「連絡先とプロセスの詳細」）; (ii) 関係するISPによって要求される場合には、顧客はLOAをISPにできるだけ早く提供するものとし、本ILMM補足および関係する注文の実行後に提供するものとする; および (iii) 顧客は、関係するISPがCatoを顧客の代理として行動することを認めることを保証するものとします。 4. 顧客が署名し実行したLOAの受領と受諾、および関係するISPによってこの承認と署名が必要な場合にはISPによって署名され、Catoが連絡先とプロセスの詳細を受領することが、Catoがインテリジェントラストマイル管理サービスを提供できるために必要です。実行されたLOAおよび連絡先とプロセスの詳細を取得することは、顧客の唯一の責任です。 顧客がISPを通知し、LOAを実行して配達し、ISPがCatoを顧客の認定代表者として認めない限り、CatoはそのようなISPとの連絡や対話に関するインテリジェントラストマイル管理サービスの遂行を免除されるものとし、その場合顧客の義務は継続するものとします。 5. インテリジェントラストマイル管理サービスは、顧客がISPのサービス提供に問題があるときと場所を特定するのを支援し、顧客とISPの双方にケースを通知するとともに、顧客のためにISPからサービスサポートを求める監視サービスです。 Catoはインターネットサービスを提供しておらず、ここにはCatoによるインターネットサービスの提供の保証はありません。これはISPの唯一の責任です。 2. **サービスレベル**。 Catoは、以下に述べるサービスレベルを含む契約に従って、インテリジェントラストマイル管理サービスを実行します。 Catoは、以下に定められる期限に従って、Catoサポートポータルを経由してケースの初期ケースレポートを提供します。 Catoが初期ケースレポート提出サービスレベルに関する時間枠を満たさない場合、サービスレベル合意に定められているサービスレベルクレジット請求プロセスに従って、Catoは顧客にサービスレベルクレジットを提供します。 顧客の影響を受けたサイトごとの月あたりのサービスレベルクレジットの合計は、その影響を受けたサイトの料金の最大15パーセント（15%）を超えないものとします。 | **カテゴリ分類** | **基準** | **初期ケースレポート提出サービスレベル** | **サービスレベルクレジット** | | --- | --- | --- | --- | | レベル 1 – 重大 | 特定サイトでプロビジョンされたILMMのすべてのアンダーレイ回線が影響を受けています 接続性のケース | Catoによる検出から30分以内 | 5% | | レベル 2 – 高 | ILMMでプロビジョンされたサイトの一部（ただしすべてではない）のアンダーレイ回線が接続ケースによって影響を受けている または ステータスが本サービスの関係者によってクローズされました | Catoによる検出から60分以内 | 3% | | レベル3 – 中 | ILMMでプロビジョンされたサイトの一部（ただしすべてではない）のアンダーレイ回線が劣化ケースによって影響を受けている | Catoによる検出から120分以内 | 2% | Catoは、ケースがISPによって完全に修復され、そのステータスがクローズに変更された場合、そのことを顧客に通知します。 免責事項 顧客は以下に同意します: (i) Catoはすべてのケースの検出を保証しない。 (ii) Catoは、検出の失敗、遅れた検出、その他の理由により生じた損害や損失について一切責任を負わない。 (iii) ISPによるすべてのケースはISP自身が対応および修正する唯一の責任を負い、Catoは以下の事項について責任を負いません。 (a) ISPがそれを行わなかった場合; または (b) CatoがISPの通知システムの誤作動、ISPのアクセス制限、ISPが英語での取引を行っていないために報告できないまたは遅れる場合; (iv) 顧客が補足に基づく義務を遵守しない場合、Catoが本サービスを提供できなくなることになります。また (v) 本サービスは衛星ベースの接続性、無線インターネット接続（モバイルブロードバンド）、または無線通信には利用できません。 **スケジュール1** *[顧客のレターヘッド]* **日付 [__________________]** **宛先:** [ISPの詳細を入力してください] **件名:Cato Networks（「Cato」）への委任状** [________________________]（「会社」）、本書により、Catoおよびその代表者を任命し、インテリジェントラストマイル管理サービス（すなわち、回線モニタリングおよび管理）を提供し、[________________________]（「ISP」） Catoは会社を代表してISPと新しい契約を締結する、または既存の契約を修正、補足、終了、拡張または修正する権限を持たず、持ってはならない。 Catoが会社に提供するILMMサービスは、ISPのサービス提供に問題がある場合に会社に情報を提供し、ISPと会社双方に接続性の問題を警告するモニタリングサービスを提供し、会社を代表してISPからのサービスサポートを求めるためのものです。 この委任状は、会社による書面での通知があるまで有効です。 ____________________ ____________________ 名前: ______________ 役職: _______________ ## NOCaaS サービス NOCaaS サービスは、以下の補足条件が適用され、管理されます。 注意として、NOCaaS 製品にはハンズフリー管理のサービスが含まれます（次のセクションで）。 **ネットワーク運用センターサービス補足** **1. 定義**。 ここで使用されている大文字表記の用語で特に定義されていないものは、マスターサービス契約 (“契約”) で指定された意味を持つものとします。 **“案件”** は、[https://nocaas.catonetworks.com/hc/en-us/articles/10112444143261](https://nocaas.catonetworks.com/hc/en-us/articles/10112444143261)でNOCaaSストーリーに詳細に記載された問題を指します。 **“ケース更新” または “更新”** は、未解決のケースに対してCatoがCatoサポートポータルを通じて顧客に行う更新で、ISPから受け取った応答、ISPによる変更の適用、ケースの解決などを含みます。 **“初期ケースレポート”** は、ISPの指定する方法での連絡によりCatoが顧客を代理してISPに対して作成し提供するケースの初期報告を指します。 **“ソケット”** は、Catoから注文書に基づいて顧客に提供され、ISPの提供するインターネット接続を監視し、顧客のサイトをCato Cloudに接続するために使用されるハードウェアデバイスを指します。 **“アンダーレイ回路”** は、Catoにサポートされている接続の単一のネットワークアクセスリンクで、キャリアまたはISPによって提供されます。 **“サービスレベルクレジット”** とは、この補足の目的で、以下に詳述された初期ケースレポート提出サービスレベルに関して時間枠を満たしていない場合、NOCaaSサービスの月中にケースの影響を受けたサイトにプロビジョニングされたNOCaaSサービスに対して顧客が支払った合計料金の割合として計算されるクレジットを指します。 顧客の影響を受けたサイトごとのサービスレベルクレジットの合計は、影響を受けたその月のサイトに対して支払うべき料金の15%を超えることはありません。 **2. NOCaaS サービス** 2.1 説明。 NOCaaS サービスには、Catoプラットフォームから収集された信号やイベントに基づいて、サイトの接続性とCato Cloudへの状態監視を24/7で行う監視を行い、以下で定義されるILMMサービスや、ケースに詳細に記載されているように顧客と協力して通知または修復することを含みます。 2.2 アカウントオンボーディング。 CatoがNOCaaSサービスを提供開始できるように、顧客とCatoはサービス開始日時以降に情報交換のための会議をスケジュールします。 会議中にCatoは顧客からグローバルおよびサイトの連絡先の詳細、ネットワーク情報を要求し、どのサイトが他のサイトよりも優先度が高いか（例えば、本社やデータセンターなど、優先サイトとして特定される5つまでのサイトを含む）を理解し、NOCaaSサービスを運用するために必要なCatoアラートおよびその他のCato設定の変更について議論します（顧客が設定可能なAPIキーを含む）。 2.3 アカウントレビュー。 NOCaaSサービスの一環として、Catoは顧客のCatoアカウント設定を見直し、改善の機会や潜在的な問題を特定します。 その後、Catoは推奨される変更を提供し、顧客とCatoはレビューとCatoアカウント設定または構成の推奨変更についての会議をスケジュールする場合があります。 CatoはNOCaaSサービスの期間中、定期的に顧客とこのレビューを行います。 提案と議論に基づく設定および/または構成でのいかなる取り組みや実施も、顧客の単独の判断とその責任によるものとします。 2.4 Catoがケースを特定したとき、顧客に通知し、以下に示されるNOCaaS SLAに従って、顧客に応答し、ステータス更新を提供します。 2.5 Cato サポートポータル。 顧客はCatoサポートポータルを通じてケースに関する情報へのアクセス権を持ち、Catoサポートポータルはケースに関してCatoと顧客の間の主な通信チャネルとして機能します。顧客はCatoサポートポータルを通して追加情報や更新を要求することができ、その要求には以下に記載される第4章のサービスレベルに従ってCatoが応答します。 2.6 月次レポート。 各暦月の終了後、NOCaaSサービスの契約期間中、Catoは顧客に対してNOCaaSチケット統計を要約して提供し、その月にCatoが特定し記録したすべてのケースを含みます。 2.7 除外事項。 NOCaaSサービスはケースの監視と通知のみを含み、NOCaaSストーリーで詳述されていないものやCatoの直接管理外のもの（例：顧客のLAN問題/ WiFi問題、VOIPシステム管理などのスコープ外のもの）は含まれません。 2.8 NOCaaS サービスレベル合意書（「SLA」）テーブル 重大度の定義： 重大 - 複数のサイトまたは優先サイトが停止している 高 - 優先サイト以外の単一のサイトが停止している / トンネルが不安定 低 - 低優先度の問題 / 情報提供 / サービスの劣化 / その他のパフォーマンス問題 | | 初期ケースレポート 提出サービスレベル | サービスレベルクレジット | | --- | --- | --- | | 重大 | 検出から30分以内 | 5% | | 高 | 検出から1.5時間以内 | 3% | | 低 | 検出から6時間以内 | 2% | **3. 委任状** 3.1 顧客はここに、Catoが顧客のインターネットサービスプロバイダ（ISP）（アンダーレイ回路のプロバイダを含むがこれに限定されない）の提供するサービスに関して、以下の事項について顧客を代表して行動することを委任し（包括的に「ISP」とします）：ISPへの連絡、ISPからの更新およびサポートサービスの要求、ISPへのインターネット接続問題の通知、サポートチケットの開設、および顧客のISP契約に基づくサービスソリューションの要求（包括的に「ILMMサービス」）。 3.2 ILMMサービスはモニタリングサービスのみであり、ISPのサービス提供に問題がある場合にこれを検出するための補助を顧客に提供し、顧客およびISPの双方にケースについてのアラートを送り、顧客を代表してISPにサービスサポートを求めるためのものです。 Catoはインターネットサービスを提供しておらず、ここにはCatoによるインターネットサービスの提供の保証はありません。これはISPの唯一の責任です。 3.3 ケース記述に詳述されているように、CatoがILMMサービスを提供可能とするため、必要に応じてISPが要求する場合、顧客は委任状（「LOA」）を実行するものとし、例はここに添付されています*スケジュール1*として記載されています。またはISPが要求するその他類似の形式のものです。このLOAはCatoがILMMサービスを提供可能にするためのものです。 3.5 このNOCaaS補足書の実行後：(i) 顧客はCatoに最新の完全な顧客のISPごとの連絡先情報（例：電話、メール、ウェブサイト）およびCatoがNOCaaSサービスを提供可能にするために合理的に要求するその他の情報（特定のISPがサポートチケットを開設する際に適用されるプロセスおよび方法を含むがこれらに限定されない）を提供するものとします（「連絡およびプロセスの詳細」）。(ii) ISPが要求する場合、顧客はこの補足書および注文書の実行後速やかにISPに対してLOAを提供するものとします。(iii) 顧客は、関連する補足書およびLOAの下でCatoが顧客の代理として行動する資格を持つことをISPに認識させるものとします。 3.6 顧客によって署名され、実行されたLOAの受領および承認、そしてISPが要求する場合はISPによって承認および署名され、Catoが受領することが必要となり、CatoがLOAを必要とするILMMサービスを提供可能にするために必要であり、実行されたLOAおよび連絡およびプロセスの詳細の取得は顧客の単独の責任です。 顧客がISPに通知せず、LOAを実行して提供せず、ISPがCatoを顧客の正当な代表者と認識し認めない場合、CatoはそのようなISPとのアウトリーチおよび相互作用に関連するNOCaaSサービスの実行を免れることになり、その場合、顧客の義務はここに記載されているものとして継続します。 **4. 免責事項** 顧客は次のことを認識しています：(i) Catoはすべてのケースを検出するものではなく；(ii) 検出の失敗、遅れた検出またはその他の要因、および顧客が推奨事項を採用または実施する決定に関連して、およびこれに関連して発生したいかなる損害または損失に対してCatoは一切責任を負いません；(iii) 報告されたケースを処理し修正するのはISPの唯一の責任であり、ISPがそれを行わない場合、またはISPの通知システムが故障したため、ISPが限られたアクセス提供しているため、またはISPが英語で取引を行っていないためにCatoが報告できないか遅延した場合、Catoは責任を負いません；(iv) 補足書に基づく顧客の義務を遵守しないことにより、Catoはここに記載されているNOCaaSサービスを提供できなくなる場合があります；および(v) NOCaaSサービスは衛星を利用した接続、ワイヤレスインターネットアクセス（モバイルブロードバンド）、または無線通信には利用できません。 **スケジュール 1** *[顧客のレターヘッド]* **日付 [__________________]** **宛先:** [ISPの詳細を入力してください] **件名:** **Cato Networksへの委任状** [________________________] (**"会社"**)がCato Networks, Inc.とその代表者を任命して会社の代理として、ISPのサポートおよび保守サービスを含む[________________________] ("ISP")が提供するサービスに関する以下の事項を行使するために、ラストマイル監視サービス（すなわち、回線監視と管理）を提供するために従事するものとして、顧客の代理として行動することを委任します。以下の事項に関して: ISPとの連絡、ISPからの更新およびサポートサービスの要求、ISPへのインターネット接続問題の通知、サポートチケットの開設。 Catoには、ISPとの新たな契約を締結する権限はなく、また、会社とISPの間の既存の契約を変更、補足、終了、延長または修正する権限もありません。 Catoが会社に提供するILMMサービスは、ISPのサービス提供に問題がある場合に会社に情報を提供し、ISPと会社双方に接続性の問題を警告し、会社を代表してISPからのサービスサポートを求めるためのモニタリングサービスを提供するものです。 この委任状は、会社からの書面による通知があるまで、完全な効力を持ち続けます。 ____________________ ____________________ 名前: ______________ 役職: _______________ ## ハンズフリーサービス ハンズフリーサービスは、以下の条件に基づき、管理されます。 **ハンズフリーサービス** **補足事項** **追記事項** 1.1 両当事者は、Catoのハンズフリーサービス（「**ハンズフリーサービス**」）に関連して、ハンズフリーサービスの提案に合意し、適用される注文書の条件に同意します。 1.2 顧客に提供されるCatoサービスのためのサービスレベル合意書（「**SLA**」）は、適用される注文に基づきCatoサービスに対して有効なままとなり、ここに添付されたハンズフリーサービスSLAとしてのものがハンズフリーサービスに適用されます。 **スケジュール 1**（「**ハンズフリー **SLA」）として適用されます。******** **1.3 雑則** 1. ここで使用されているが他に定義されていない用語は、MSAに定められた意味を持ちます。 1.5 本補足の条件、適用される注文書およびMSAの条件の間に矛盾が生じた場合、ハンズフリーサービスに関する限り、この補足の条件が優先されます。 **スケジュール1 – ハンズフリーサービス SLA;** **スケジュール1** **SLA 目標** **1. 条件と定義** このSLAにおける目的のため、大文字で記載されている用語は以下のように定義されます： **“高度な設定”**は、顧客設定を除いた、Catoの単独の裁量によってサービスに支障をきたす可能性のある設定を意味します。 **“Cato管理アプリケーション”**は、Catoが顧客に提供する管理アプリケーションを意味し、顧客がアカウントを有効にした際にサービスにアクセスするために利用可能になります。[https://cc2.catonetworks.com](https://cc2.catonetworks.com/); **「Catoネットワークサポートポータル」**は、Catoのサポートインターフェースを意味します。[/v1/docs/consolidating-tokyo-pop-locations-including-tokyo-dc4-for-route-via-settings](/v1/docs/consolidating-tokyo-pop-locations-including-tokyo-dc4-for-route-via-settings); **“設定”**は、顧客設定または高度な設定を意味します。 **“顧客設定”**は、Catoソリューションの運用および管理の一部として、Cato管理アプリケーションを介して、顧客のリクエストに基づいて実行される設定、変更、および調整を意味します。 これらの設定は、顧客がそれらを自ら実行することができる場合には、同等に利用可能です。 これは、以下を含むかもしれません：「変更、追加、削除、および/または移動操作」 - ネットワーキング、ルーティングおよびセキュリティポリシーの設定、変更または削除 - サービス品質の方針の調整 - イベントおよびアラートポリシーの管理 - サイトおよびアカウント設定の管理 **「顧客要求」**は、Cato Networks サポートポータルを通じて Cato に配信され、設定を実行するための顧客からの書面による要求を意味します。 **「サードパーティデバイス」** は、Cato が提供したものではないデバイス、ソリューション、サービス、ソフトウェアを意味し、顧客のルーター、ファイアウォール、サーバーなどが含まれます。 **2. サービスレベル** **2.1** 顧客は、Cato Networks サポートポータルを通じて、Cato に代わって設定を実行するよう指示することができます。 Cato は、顧客からの要求にのみ対応します。 2.2 高度な設定は、顧客との事前合意されたスケジュールに従ってのみ実行されます。 Cato は、顧客がそのような設定の範囲とタイミングについて最終的な書面による承認を提供しない限り、いかなる高度な設定も実行しません。 2.3 顧客要求に対する応答時間は、以下に定義された度合いに応じて変動します。 | カテゴリ分類 | 基準 | 初回応答時間 | ステータス更新 | | --- | --- | --- | --- | | レベル 1 – 重大 | 必要な設定は、即時のアプリケーションやビジネス操作を有効化するために必要です。 | 2 時間 | 2 時間 | | レベル 2 – 高 | 必要な設定は、アプリケーションやビジネス操作を改善または最適化するために必要です。 | 4 時間 | 1 営業日 | | レベル 3 – 低 | 必要な設定は、将来のアプリケーションまたはビジネス操作をサポートするため、またはイベントデータの提供、アラートの調整、その他非重要なアクションのために必要です。 | 1 営業日 | 4 営業日 | 2.4 顧客要求には必要な詳細が含まれている必要があります。 顧客は、Cato の要求に応じて、設定を実行するために必要なすべての合理的な情報を提供する責任があります。 2.5 ハンズフリーサービスには、顧客要求への応答としてのみ行われるアクションが含まれ、Cato からの事前設定やその他の提案は含まれません。 2.6 ハンズフリーサービスには、第三者デバイスに関する設定、変更、または提案は含まれません。 2.7 Catoは、その結果として、単独またはCatoソリューションおよび/またはその他の顧客システムとの組み合わせで、第三者デバイスに与える影響についての責任を一切負いません。本補足に基づいてCatoによるいかなる設定が行われた結果として。 2.8 顧客は、すべての設定が実施可能であるとCatoが表明しているわけではないことを認めます。 ## ATP（高度な脅威防止）サービス; RBI（リモートブラウザ分離）サービス ATP（高度な脅威防止）サービスには、RBI（リモートブラウザ分離）、TP（脅威防御）、およびサンドボックス環境サービスが含まれます。 RBIサービスは以下に従うものとします。 **リモートブラウジング分離サービス** **サプリメント** **1. 定義**。 ここで使用され、他に定義されていない大文字の用語は、マスターサービス契約（「MSA」）に記載されているそのような用語の意味を持ちます。 **2. RBIサービス**。 以下の利用規約は、顧客によるRBIサービスの使用に適用されます。 - 顧客またはその承認されたユーザーは、RBIサービスを通じてアクセスするWebサイトおよびWebベースのアプリケーションの特定のログインおよびその他のアカウント情報をCatoまたはそのライセンサーに提供することができます。 承認されたユーザーは、顧客により承認されたアカウントへのアクセスおよび使用のためにのみRBIサービスを使用することができます。 アカウントアクセス情報を提供することで、アカウント所有者（顧客またはその承認されたユーザー）は、Catoおよびそのライセンサーがアカウント所有者に代わってアカウントアクセス情報を使用し（および、選択した場合は保存し）、顧客またはその承認されたユーザーが指示したとおりにログインなどのアクセス関連の活動を実行することを許可します。 アカウント所有者は、RBIサービスに保存されたアカウントアクセス情報をいつでも削除できます。 顧客と各サードパーティのウェブサイトの関係は、顧客がそのようなサードパーティのウェブサイトと結んでいる契約によって支配されます。 そのようなサードパーティのウェブサイトの使用に関連する損失のリスクはすべて顧客に負担されます。 - 顧客およびその承認されたユーザーは、以下を行わないことに同意します：RBIサービスまたはここで承認されていないその他の方法での使用; 再販、サブライセンス、またはRBIサービスを承認されていない第三者に利用可能にすること; RBIサービスを使用して、違法または他者の所有権を侵害する活動を支援すること; 誰かがRBIサービスを保護するために実行した技術的手段を回避、回避、削除、無効化、無効化、解読、またはその他の方法で回避すること; そのパフォーマンスまたは機能を監視するためにRBIサービスにアクセスすること; 上記を行うために第三者を承認すること; テキスト、グラフィックス、画像、ソフトウェア、音楽、音声、ビデオ、情報、またはその他の資料を投稿、アップロード、公開、送信すること：それが第三者の知的財産権、パブリシティー権またはプライバシー権を侵害、誤用または違反するか、または市民の責任を引き起こす可能性のある適用される法律または規制に違反する、または推奨する行為を行うこと; RBIサービスまたはRBIサービス内の個々の要素、Catoまたはそのライセンサーの名前、商標、ロゴ、またはその他の所有権情報、またはページ内のページまたはフォームに含まれるレイアウトとデザインをCatoの明示的な書面による同意なしに使用、表示、ミラーリング、またはフレーム化すること; Catoまたはそのライセンサーのシステムまたはネットワークの脆弱性を調査、スキャン、またはテストし、事前の書面による同意なしにセキュリティまたは認証対策を打破すること; Catoまたはそのライセンサーまたは他の第三者が提供するソフトウェアや検索エージェント以外のエンジン、ソフトウェア、ツール、エージェント、デバイス、メカニズム（スパイダー、ロボット、クローラー、データマイニングツールなど）を使用してRBIサービスへのアクセスまたは情報のダウンロードを試みること; RBIサービスを提供するために使用されるソフトウェアの逆コンパイル、逆アセンブル、逆コンパイルまたはリバースエンジニアリングを試みること; ユーザー、ホストまたはネットワークへのアクセスを妨害する、または妨害を試みること、ウイルスの送信、負荷超過、スパム、またはRBIサービスへのメールボムの送信など; 他のRBIサービスユーザーまたは第三者からその同意なしに個人を特定できる情報を収集または保存すること; - 顧客に通知を提供した後、すべてが合理的な時間内に是正されない場合、Catoまたはそのライセンサーは、顧客またはその承認されたユーザーがRBIサービスの使用中に他のユーザーが顧客のアカウントを使用している（または使用しようとしている）; 顧客またはその承認されたユーザーがRBIサービスを使用してRBIサービスまたは他のウェブサイトまたはWebベースのアプリケーションを混乱させ、危害を与えるまたはセキュリティリスクをもたらす場合; 顧客がこのサプリメントに違反してRBIサービスを使用している場合、Catoまたはそのライセンサーは、顧客のアカウントを無効化し、RBIサービスへのアクセスを停止する権利を留保します。 いかなる場合も、顧客に問題の性質を通知し、顧客が是正措置を講じるための合理的な期間を設けることなく、CatoまたはそのライセンサーがRBIサービスへのアクセスを停止することはありません。 - 顧客は、Catoまたはそのライセンサーが、RBIサービスおよび関連するアプリケーションのすべての権利、タイトル、および利益を所有していることを認めます。すべての世界的な知的財産権を含みます。 この同意は、顧客またはその承認されたユーザーに、Catoまたはそのライセンサーの知的財産権または使用権に対する所有権を除外して提示するものではありません。 - 顧客は、Catoまたはそのライセンサーが、顧客またはその承認されたユーザーから提供されたフィードバックや提案を、RBIサービスおよび関連するアプリケーションに関する非機密情報および非専有情報として扱うことを承認し同意します。よって、相反する書面による契約がない場合、顧客またはその承認されたユーザーの情報やアイデアが機密または専有的であると考える情報やアイデアをCatoまたはそのライセンサーに送ることはしない合意をします。 - RBIサービスのセキュリティ機能にもかかわらず、どのサービスも電子送信の完全に安全なメカニズムを提供することはできません。そして、Catoまたはそのライセンサーのセキュリティ対策を破ることを試みる者または団体がいる可能性があります。 顧客またはその承認されたユーザーが米国連邦政府の顧客である場合、次の条件が適用されます。 - 顧客は、RBIサービスの提供は「商用品目」として定義され、適用される場合はFAR 52.212-4（定義）が参照により組み込まれることを認めます。 顧客が米国の行政機関（FAR 2.101で定義されている）である場合、 連邦政府（「政府」）、Catoおよびそのライセンサーは、RBIサービスのアクセス権がいずれかの行政機関によってプロキュアリングされた場合、（国防総省（DoD）の行政機関を除く）、政府はFAR 12.211（技術データ）およびFAR 12.212（コンピュータソフトウェア）に従い、技術データおよびソフトウェアに通常提供される権利のみをCatoまたはそのライセンサーの顧客に対して提供されています。 DoD内の査定局のためにプロキュアされた場合、政府は、DFARS 227.7202-3（商用コンピュータソフトウェアまたは商用コンピュータソフトウェア文書における権利）に従い、Catoまたはそのライセンサーの顧客に対して通常提供される技術データおよびソフトウェアにおける権利のみを付与されています（米国。 政府の権利）。 - 顧客は、DFARS 252.227-7015 (技術データ – 商用品目) が、CatoまたはそのライセンサーからDoD内の行政機関に提供された技術データに適用されることを認めます。 Catoまたはそのライセンサーによって書面で明示的に許可されない限り、政府には他の権利またはライセンスが付与されません。政府が要求した権利でこのセクションの下で付与されていない権利は、別途Catoまたはそのライセンサーとの書面による合意で定める必要があります。 これらの顧客条件のこのセクションは、コンピュータソフトウェアまたは技術データにおける政府権利を取り扱う他のFAR、DFARS、またはその他の条項、規定、補足規制に代わるものとして位置付けられています。 ## ゴールドおよびプレミアムサポートパッケージ ゴールドおよびプレミアムサポートパッケージには以下のものが適用されます： **ゴールドサポートパッケージサプリメント** Catoと顧客（または該当する場合、パートナー）間のMSAに含まれるサービスレベル契約に記載されているCatoのコミットメントに加えて、顧客はゴールドサポートパッケージの一部として以下の権利があります： **1. ゴールドサポートパッケージ** i。 高度なサポートエンジニアへの24/7アクセス - Catoサポートは、サポートエンジニアに対して3つのサポートレベルを持っています。 標準サポートエンジニア、アドバンストサポートエンジニア、およびシニアサポートエンジニアです。 ゴールドサポートパッケージの一部として、顧客はすべてのケースが最初にアドバンストサポートエンジニアによって所有されることを要求することができます。 ii. 電話サポート24×365 - 電話サポートו 顧客は、問題を報告し、問題のステータスを確認し、サポートとの連絡を開始して問題について議論するために、電話でCatoサポートに連絡する権利があります。 これは、1年365日、24時間対応しています。 すべての通話は、レベルに関係なく、最初に利用可能なエンジニアによって回答されます。 標準サポートエンジニアが通話に回答した場合、問題を所有するエンジニアを探すか、顧客は新しい問題または既存の問題について任意のアドバンストサポートエンジニアと話すことを要求できます。 iii. 重要な初回対応時間とステータス更新 - 重大な初回応答時間およびステータス更新• MSAの2時間から1時間にSLAレベル1の重大な初回応答時間とステータス更新時間をアップグレードします。 **プラチナサポートパッケージサプリメント** Catoと顧客（または該当する場合、パートナー）間のMSAに含まれるサービスレベル契約に記載されているCatoのコミットメントに加えて、顧客はプラチナサポートパッケージの一部として以下の権利があります： **1. プラチナサポートパッケージ** i。 上級サポートエンジニアへの24/7アクセス - /シニアサポートエンジニアへのアクセス• サポートエンジニアには、標準、アドバンスト、シニアの3つのレベルがあります。 プラチナサポートパッケージの一部として、顧客はすべてのケースがシニアサポートエンジニアによって処理される権利があります。 ii. プレミアムサポートマネージャー（「**PSM**」）に割り当て - 特定の、割り当てられた個人の責任者: - サポートチケットおよびインシデントの監督 - 顧客へのCatoサポートのオンボーディング - 顧客サポート問題の技術的な焦点 - 顧客またはCatoの運用問題のエスカレーション - 顧客の使用事例とサポートのための重要なアプリケーションに関する文書の保持 - PSMの指定タイムゾーンで週に最大8時間利用可能 iii. 電話サポート24×365 - 電話サポートו 顧客は、問題を報告し、問題のステータスを確認し、サポートとの連絡を開始して問題について議論するために、電話でCatoサポートに連絡する権利があります。 これは、1年365日、24時間対応しています。 すべての通話は、レベルに関係なく、最初に利用可能なエンジニアによって回答されます。 サポートエンジニアまたはアドバンストサポートエンジニアが通話に回答した場合、シニアサポートエンジニアを探すか、顧客は新しい問題または既存の問題について任意のシニアサポートエンジニアと話すことを要求できます。 iv. 優先度の高いコールルーティング - 優先通話ルーティング• プラチナ通話はすべての顧客通話の中で最も高いルーティングが行われます。 v. 重要な初回対応時間とステータス更新 - 重大な初回応答時間およびステータス更新• SLAのレベル1の重大な初回応答時間とステータス更新時間をMSAの2時間から30分にアップグレードします。 ## 顧客成功エンジニアサービス 顧客成功エンジニア（「CSE」）サービスは、以下に従うものとします。 **顧客成功エンジニア（「CSE」）** **サプリメント** **1.顧客成功エンジニア** (i) Catoは顧客成功エンジニア（「**顧客成功エンジニア**」または「**CSE**」）を通じてMSAに従ってサービスを提供します。 (ii) CSEは、顧客の目的、ビジネス要件、技術的状況についての情報提供を受け、その利用、展開、設定を最適に合わせることを目指します。 CSEは、深いCato技術専門知識で顧客チームを補完するプロアクティブなエンジニアです。 CSEは、建築的な指導を提供し、顧客環境を積極的に分析して技術的な推奨を提供します。顧客のニーズと製品の使用を把握し、それを満たすために現在の機能や新機能の計画とマッピングを行います。 (iii) 上記に従って、CSEは本補足で定められた条件に従い、添付されその一部となるスケジュール1に従い、サブスクリプション期間中に顧客をサポートするために利用可能になります。 週ごとの時間割り当ては累積されず、スケジュール1に記載された40時間の勤務週割り当て比率に基づいて「使わないと失う」サービスとして提供されます。 (iv) CSEは通常の営業時間に従い、顧客のタイムゾーンに従って営業中に利用可能になります。 (v) Catoは、少なくとも2週間前に計画された休暇の通知を顧客に事前に提供するために、商業的に妥当な努力をすることに同意します。 **2. 雑則** (i) ここで使用され、他に定義されていない用語は、MSAで規定されている意味を持ちます; (ii) Catoは、この補遺および適用可能な注文に従って、相互に合意したスケジュールに基づいて、リモートベースでCSEサービスを提供します。 Catoは、この補遺および適用可能な注文に従ってCSEサービスを提供する責任があり、CSEサービスの完了に必要なすべての作業を実行する方法と態様を管理します。 Catoは、適用される注文の実行日から15営業日以内にリソースを割り当てます。 (iii) 顧客は、本補足、適用される注文、およびMSAの条件を遵守します。 顧客は、以下を含む方法でCSEサービスの提供においてCatoと合理的かつ誠意をもって協力します。(a) Catoに十分なリソースを提供し、顧客の知識のある従業員またはスタッフを提供すること；(b) 顧客資料への正確かつ完全なアクセスをタイムリーに提供すること；(c) Catoからの問い合わせやフィードバック、情報への要求にタイムリーで正確かつ完全な回答を行うこと；(d) 顧客を代表して承認済みの決定を行えるCatoの主要な連絡窓口を指定すること；(e) Catoとのスケジュールされたプロジェクト会議に積極的に参加すること。 顧客がこのセクションに従わないことでCatoがCSEサービスの提供を阻まれる場合、Catoがその唯一の裁量で判断するように、顧客がその障害を改善するまでCSEサービスの提供義務が免除され、遅延の責任は負いません。 (iv) CATOは、当事者間で合意された目的を促進するためにCSEサービスを提供しますが、特定の結果の完了を保証せず、それに対する保証を提供しません。 サービスは顧客に「現状のまま」提供されます。 CSEサービスは、コンプライアンスの助言や指導を構成しません。 (v) すべての当事者は、上記に指定された補足条項を除いて、注文書とMSAの条項が完全に効力を維持することを認識し、同意します。 (vi) この補足、注文書、およびMSAの条件に矛盾がある場合、CSEに関しては、この補足の条件が優先します。 **1 – CSE 説明のスケジュール** | | **指定されたCSE** | **専任のCSE** | | --- | --- | --- | | **経験豊富なエンジニア (顧客によって選ばれた特定のタイムゾーンに基づく)** | フルタイム相当の35% | フルタイム相当の70% | | **ステータスレポート** | 毎週配達される書面のステータスレポート | 毎週配達される書面のステータスレポート | | **エンゲージメントモデル** | 毎週指定された半日 | 毎週指定されたフルデイ |