创建双向集成与服务管理平台

概概览

XOps支持XOps事件与外部服务管理平台之间的双向同步。 此集成有助于将调查活动保持在跨平台的一致性，因此在一个平台中的更新将反映在另一个平台中。

使用响应策略和Webhooks，您可以从XOps事件中创建和更新ITSM平台上的外部工单。 ITSM中的更新也会显示在相关的XOps事件中。 这包括调查状态更新和备注等变更。

支持的平台中预定义的Webhooks为：

• ServiceNow

• Zendesk

了解工单工作流程

当创建一个XOps事件时，响应策略规则会在外部服务管理平台中创建一个链接的工单。 工单的状态和用户备注会自动反映在两个系统中。 例如，当一个用户更新调查状态或在工单中添加评论时，相应的更新会显示在Cato管理应用程序（CMA）中的XOps事件中。

工作流程为：

1. 创建一个XOps事件

2. 响应策略规则通过状态更改或评论添加到事件，使用与服务管理平台的Webhook集成来创建工单（可通过关联ID进行跟踪）

3. 事件的状态更新会自动反映在服务管理平台中，而在服务管理平台中添加的评论会反映在CMA中。

使用案例

公司使用Cato XOps来监控和调查网络和安全事件，而其运营团队在一个独立平台中使用外部案例管理系统。

当生成一个新的XOps事件时，响应策略自动在公司服务管理平台中创建一个链接的工单。 这允许操作团队继续使用他们已经用于案例管理的系统，而无需手动从CMA中复制事件详细信息。

操作团队添加的一个重要评论是服务管理平台中的可见部分，同时在CMA中也能看到。

这个双向工作流帮助公司：

• 减少平台之间的手动工单更新

• 提升内部团队与服务团队之间的协调

• 维护跨系统的一致调查记录

• 确保所有相关利益相关者都能看到评论和状态变更

配置双向集成

要启用双向集成，您需要：

1. 在第三方服务管理平台中创建集成以启用平台的事件更新

2. 创建Webhook集成

3. 创建响应策略

步骤 1: 在第三方平台创建集成

在第三方平台中配置集成。 有关配置集成的逐步说明，请参见下面的链接。 支持的服务管理平台中有预定义的Webhooks的有：

• ServiceNow

• Zendesk

步骤2：创建Webhook集成

创建一个与服务管理平台的预定义Webhook集成用于以下模板中的每一个。

• ServiceNow/Zendesk 创建工单 - 在服务管理平台创建工单

• ServiceNow/Zendesk更新工单 - 用于状态更新和评论

  注意：要启用不同的状态更新和评论响应，请创建多个

有关创建Webhook集成的更多信息，请参见通过Webhooks发送CMA通知。

步骤 3: 创建响应策略

响应策略定义了XOps事件与外部服务管理平台之间同步的标准。 要使用来自XOps事件的更新来更新您的服务管理平台，请在响应策略规则中使用这些标准：

• 调查状态变更 - 更新事件的状态

• 添加用户评论 - 更新管理员发表的评论

• 添加托管服务评论 - 更新Cato托管服务发表的评论（仅限托管服务客户）

定义您的所需标准后，在规则中配置响应以使用您在步骤2中创建的Webhook发送通知。

有关XOps响应策略的更多信息，请参见创建XOps事件的响应策略。

响应策略示例

以下是一些示例响应策略。

在ServiceNow和Zendesk中创建工单

在此示例中，由站点运营创建的任何事件都会在ServiceNow和Zendesk中生成一个工单（一个单一的Webhook服务管理平台用于两个）。

在ServiceNow中更新状态

在此示例中，如果站点运营事件的状态发生变更，它会在ServiceNow中得到更新。

从Zendesk添加评论

在此示例中，来自Zendesk的评论用于更新站点运营事件。