Cómo Abrir Tickets de Soporte

Este artículo explica cómo abrir o enviar un ticket con el Soporte de Cato.

Cato proporciona varios recursos de Soporte:

Preguntar a AI para resolver problemas y abrir tickets de soporte
El portal de Soporte de Cato para ver y gestionar tus tickets de soporte
La Base de Conocimientos de Cato para acceder a documentación de productos y otros recursos técnicos

Abriendo un Ticket de Soporte

Cuando abras un ticket con nuestro equipo, asegúrate de proporcionar toda la información relacionada con el problema. Esta información nos ayuda a clasificar e investigar rápidamente el problema y minimiza los correos electrónicos de ida y vuelta con el Soporte.

El soporte se centra en problemas que requieren solución relacionada con su cuenta. Para cuestiones que no requieren una solución inmediata, como problemas relacionados con el despliegue, el Soporte hará el mejor esfuerzo por asistir.

Debe ser un Administrador de Cato y estar habilitado en el CMA para abrir un ticket. Después de enviar el ticket, puede hacer seguimiento en el portal de Cato o por correo electrónico.

¡IMPORTANTE!
No se pueden abrir tickets de Soporte por correo electrónico, use AI Workspace en el CMA (muéstrame página de AI Workspace).

Para abrir un Ticket de Soporte en la Base de Conocimientos:

Inicie sesión en la Base de Conocimientos de Cato Networks, haga clic en Contactar con el soporte técnico.
El CMA se abre en una nueva pestaña del navegador en la página de Espacio de trabajo de AI. Inicie sesión con su nombre de usuario y contraseña para la Aplicación de Gestión de Cato.
Describa el problema que está experimentando. Incluya detalles relevantes como el sitio afectado, usuario, aplicación o período de tiempo.
Revise la respuesta proporcionada. Si esto no resuelve su problema, haga clic en Ticket de Soporte. Después de que se cree un borrador del ticket, haga clic en Revisar y enviar.
La ventana de Enviar una Solicitud se abre con información prellenada. Para editar el formulario, continúe con los siguientes pasos.
Desde el menú desplegable, seleccione la categoría que mejor se adapte a su solicitud. Los campos disponibles en este formulario se muestran según la categoría seleccionada (Configuración & Interfaz de Usuario).
Ingrese todos los detalles necesarios relacionados con el problema. Puede cortar y pegar capturas de pantalla y también agregar archivos adjuntos para ayudar a explicar claramente los detalles relacionados con el problema. Por favor siga estas pautas al recopilar información para un ticket de Soporte.
Asegúrese de seleccionar una priorización precisa para el ticket (ver abajo).
Cuantos más detalles proporcione, más rápido podemos asignar recursos para investigar y trabajar en la resolución del problema.
Haga clic en Enviar.

Seleccionar una Prioridad al Abrir un Ticket

Para ayudarle a seleccionar la Prioridad correcta al abrir un ticket de Soporte, la siguiente tabla muestra ejemplos de cada prioridad.

Prioridad	Descripción	Ejemplos
Bajo	Problemas relacionados con la visualización y la interfaz de usuario en: Aplicación de Gestión de Cato Cliente SDP Aplicaciones sin cliente	Problemas de traducción del Cliente SDP Problemas de ajuste de líneas Problemas de visualización de iconos o imágenes
Normal	Problemas de usabilidad de la Aplicación de Administración Cato Problemas de usabilidad del Cliente SDP Problemas de acceso granular a través de la Nube de Cato o la política de Control de Aplicaciones (CASB)	Las pantallas de la Aplicación de Administración Cato no se cargan correctamente o no muestran los datos correctos La aplicación sin cliente SDP no se muestra correctamente Problemas del Cliente SDP relacionados con la Conexión al Arranque
Normal	Problemas de conectividad, seguridad o acceso de un solo usuario Problemas de un solo usuario con la Aplicación de Administración Cato	No se puede iniciar sesión en el Cliente SDP o en la Aplicación de Administración Cato El usuario no puede acceder a un sitio web o aplicación Problemas de instalación del cliente para usuarios individuales de SDP
Alto	Múltiples usuarios afectados por problemas de conectividad, seguridad o acceso Problemas de conectividad de red en un solo sitio La Aplicación de Administración Cato es lenta o algunas áreas no responden	Fallo de sincronización del Directorio LDAP Problemas de sincronización SCIM Algunos usuarios de SDP no pueden conectarse (pero otros sí) Fallo de actualización del Socket Problemas de HA en el Socket
Urgente	Interrupción de red en múltiples sitios o un sitio crítico (como un centro de datos) Problemas de seguridad en curso Usuario VIP afectado por problemas de conectividad, seguridad o acceso Aplicación de Administración Cato no disponible	Uno o más sitios están desconectados de la Nube de Cato Todos los usuarios de SDP no pueden conectarse a la red Problemas de red del usuario de SDP a nivel ejecutivo, problemas de seguridad o problemas al acceder a una aplicación específica