Comment ouvrir des tickets de support

Cet article explique comment ouvrir ou soumettre un ticket avec le Support Cato.

Cato fournit plusieurs ressources de Support :

• Poser une question à l'IA pour résoudre les problèmes et ouvrir des tickets de support

• Le portail de Support Cato pour voir et gérer vos tickets de support

• La base de connaissances Cato pour accéder à la documentation du produit et autres ressources techniques

Ouverture d'un ticket de support

Lorsque vous ouvrez un ticket avec notre équipe, assurez-vous de fournir toutes les informations relatives au problème. Ces informations nous aident à classer et à enquêter rapidement sur le problème et minimisent les emails aller-retour avec le Support.

Le Support se concentre sur les problèmes de réparation liés à votre compte. Pour les problèmes non critiques, tels que ceux liés au déploiement, le Support fera de son mieux pour vous assister.

Vous devez être administrateur Cato et être activé dans le CMA pour ouvrir un ticket. Après avoir soumis le ticket, vous pouvez faire le suivi dans le portail Cato ou par email.

IMPORTANT !

Vous ne pouvez pas ouvrir de tickets de support par email, utilisez AI Workspace dans le CMA (voir page AI Workspace).

Pour ouvrir un ticket de support dans la base de connaissances :

1. Se connecter à la Base de Connaissances Cato Networks, cliquez sur Contacter le support.
   Le CMA s'ouvre dans un nouvel onglet du navigateur sur la page Espace de travail AI. Connectez-vous avec votre nom d'utilisateur et mot de passe pour l'application de gestion Cato.

2. Décrivez le problème que vous rencontrez. Incluez des détails pertinents tels que le site impacté, l'utilisateur, l'application, ou la période.

   

3. Passez en revue la réponse fournie. Si cela ne résout pas votre problème, cliquez sur Ticket de Support. Après avoir créé un brouillon de ticket, cliquez sur Revoir et soumettre.

   

4. La fenêtre Soumettre une demande s'ouvre avec des informations pré-remplies. Pour modifier le formulaire, continuez avec les prochaines étapes.

   

5. Dans le menu déroulant, sélectionnez la catégorie qui correspond le mieux à votre demande. Les champs disponibles dans ce formulaire sont affichés selon la catégorie sélectionnée (Configuration & Interface utilisateur).

   

6. Entrez tous les détails nécessaires concernant le problème. Vous pouvez couper et coller des captures d'écran et également ajouter des pièces jointes pour aider à expliquer clairement les détails liés au problème. Veuillez suivre ces directives lors de la collecte d'informations pour un ticket de support.

   Assurez-vous de sélectionner une Priorité précise pour le ticket (voir ci-dessous).
   Plus vous fournissez de détails, plus nous pouvons rapidement allouer des ressources pour enquêter et travailler à la résolution du problème.

7. Cliquez sur Soumettre.

Sélectionner une priorité lors de l'ouverture d'un ticket

Pour vous aider à sélectionner la bonne Priorité lors de l'ouverture d'un ticket de support, le tableau suivant montre des exemples pour chacune des priorités.