Como Abrir Tickets de Suporte

Este artigo explica como abrir ou enviar um ticket para o Suporte da Cato.

Cato fornece vários recursos de Suporte:

Pergunte ao AI para solucionar problemas e abrir tickets de suporte
O portal de Suporte Cato para visualizar e gerenciar seus tickets de suporte
A Base de Conhecimento Cato para acessar a documentação do produto e outros recursos técnicos

Abrindo um Ticket de Suporte

Quando você abre um ticket com nossa equipe, certifique-se de fornecer todas as informações relacionadas ao problema. Essas informações nos ajudam a classificar e investigar rapidamente o problema e minimizam os e-mails de ida e volta com o Suporte.

O suporte se concentra em problemas de quebra e correção relacionados à sua conta. Para problemas não urgentes, como problemas relacionados à implantação, o Suporte fará o melhor para ajudar.

Você deve ser um Administrador Cato e estar ativado na CMA para abrir um ticket. Após enviar o ticket, você pode acompanhar no portal da Cato ou via email.

IMPORTANTE!
Você não pode abrir tickets de Suporte por email, use AI Workspace na CMA (mostrar-me página AI Workspace).

Para abrir um ticket de Suporte na Base de Conhecimento:

Inicie sessão na Base de Conhecimento Cato Networks, clique em Contatar Suporte.
A CMA abre em uma nova aba do navegador para a página AI Workspace. Inicie sessão com seu nome de usuário e senha para o Aplicativo de Gerenciamento Cato.
Descreva o problema que você está enfrentando. Inclua detalhes relevantes como o site, usuário, aplicação ou período de tempo impactados.
Revise a resposta fornecida. Se isso não resolver seu problema, clique em Ticket de Suporte. Após um rascunho de ticket ser criado, clique em Revisar e enviar.
A janela Enviar uma Solicitação abre com informações preenchidas. Para editar o formulário, continue com os próximos passos.
No menu suspenso, selecione a categoria que melhor se encaixa na sua solicitação. Os campos disponíveis neste formulário são mostrados dependendo da categoria selecionada (Configuração & Interface do Usuário).
Digite todos os detalhes necessários relacionados ao problema. Você pode cortar e colar capturas de tela e também adicionar anexos para ajudar a explicar claramente os detalhes relacionados ao problema. Por favor, siga essas diretrizes ao coletar informações para um ticket de Suporte.
Certifique-se de selecionar uma Prioridade precisa para o ticket (veja abaixo).
Quanto mais detalhes você fornecer, mais rapidamente podemos alocar recursos para investigar e trabalhar para resolver o problema.
Clique em Enviar.

Selecionar uma Prioridade ao Abrir um Ticket

Para ajudá-lo a selecionar a Prioridade correta ao abrir um ticket de Suporte, a tabela a seguir mostra exemplos de cada prioridade.

Prioridade	Description	Exemplos
Baixo	Exibição e problemas relacionados à interface do usuário em: Aplicação de Gerenciamento Cato Cliente SDP Aplicações sem cliente	Problemas de tradução do Cliente SDP Problemas de quebra de linha Problemas de exibição de ícones ou imagens
Normal	Problemas de usabilidade do Aplicativo de Gerenciamento Cato Problemas de usabilidade do Cliente SDP Problemas de acesso granular via Cato Cloud ou política de Controle de Aplicativos (CASB)	As telas do Aplicativo de Gerenciamento Cato não carregam corretamente ou não mostram os dados corretos Aplicação sem cliente SDP não é exibida corretamente Problemas do Cliente SDP relacionados a Conectar na Inicialização
Normal	Problemas de conectividade, segurança ou acesso para um único usuário Problemas de um único usuário com o Aplicativo de Gerenciamento Cato	Não é possível iniciar sessão no Cliente SDP ou no Aplicativo de Gerenciamento Cato Usuário não pode acessar website ou aplicativo Problemas de instalação do cliente para usuários individuais de SDP
Alto	Vários usuários impactados por problemas de conectividade, segurança ou acesso Problemas de conectividade da rede em um único site Aplicativo de Gerenciamento Cato lento ou algumas áreas não respondem	Falha na sincronização do diretório LDAP Problemas de sincronização SCIM Alguns Usuários SDP não conseguem se conectar (mas outros conseguem) Falha na atualização do Socket Problemas de HA no Socket
Urgente	Interrupção de rede para múltiplos sites ou um site crítico (como um centro de dados) Problemas de segurança em andamento Usuário VIP impactado por problemas de conectividade, segurança ou acesso Aplicativo de Gerenciamento Cato não disponível	Um ou mais locais estão desconectados do Cato Cloud Todos os usuários SDP não conseguem conectar à Rede Problemas de rede do usuário SDP nível C, problemas de segurança ou problemas ao acessar aplicação específica