この記事では、Catoサポートと連携する際の優先度1 (P1) の問題対応プロセスを詳述します。 P1の問題は、Catoサポートの電話番号に連絡して、即座に支援を受けるのが最善です。
P1問題の定義
P1問題は次の基準により特徴付けられます：
- 顧客は問題を「緊急」と指定し、P1として宣言しました。
- この問題は、重大な業務停止または支障を引き起こし、重要なサイト、複数のサイト、複数のVPNユーザー、または重要なアプリケーションに影響を及ぼします。
- 顧客は24/7体制でCatoサポートとの連携が可能であるか、問題解決ステージ中にいつでも利用可能な担当者を提供できます。
- 関係する全てのベンダーは、必要に応じて問題を継続的にトラブルシューティングできます。
これらの基準のいずれかが変更されると、P1として再評価されます。 この指定の有効性を保証するため、最近の時間内に顧客による変更が行われていないことを確認するために、顧客のアカウントの監査証跡が検証されます。
P1問題処理の目標
初めのサポートエンジニアは、P1支援を緊急に必要とする顧客のためにすべての利用可能なCatoサポートエンジニアへのP1通知を作成するために、問題に関する情報を収集しなければなりません。 以下の手順を完了するために、即座に問題解決を開始しない場合があります：
- 問題のスコープに関する情報を収集します。
- 環境の最近の変更を調査します。
- 収集された関連データを含む利用可能な全てのエンジニアへの通知を作成します。
- 内部でチームと協力し、通話のためのリソースを割り当てます。
- すべての関連者とともに、ブリッジセッションに参加します。
Catoサポートの目標は、ビジネスへの影響を迅速に軽減するためにブリッジコールに加わることです。 P1問題の際、担当サポートエンジニアによってサポートリーダーシップに通知されます。